אנשים רבים כשנתקלים בהתנגדות לקנייה מצד הלקוח נכנסים ללחץ או חושבים שזהו, הלקוח לא רוצה לקנות!
למעשה זה בדיוק הפוך, התנגדות מראה על עיניין מצד הלקוח. הלקוח אומר לנו בדרך הפוכה שהוא מעוניין ומבקש עוד מידע. למעשה אם אין התנגדות כלל מצד הלקוח לאורך כל תהליך המכירה, סביר להניח שהלקוח לא איתנו, לא מעוניין כלל במוצר, הוא אדיש ואנו מבזבזים את הזמן שלו ושלנו .
הלקוח מנסה להשיג את התנאים, המחיר, ההטבה, המוצר הטוב ביותר ולכן טבעי שירמוז לנו באופן ישיר או עקיף על ההתנגדות שלו.
כל התנגדות מקבלת התייחסות נקודתית ומנוטרלת.
נמשיך, לאחר שהגענו למסכם (מארבעת שלבי המכירה, מסרנו את המחיר ללקוח וסתמנו את הפה J ) בשלב זה בדרך כלל עולות התנגדויות כמו:
"זה יקר לי "
" זה לא בתקציב שלי "
"אני צריך לדבר עם אשתי/בעלי על זה"
"אני צריך לחשוב"
זה לא זמן מתאים""
"אני מתלבט בינכם לבין המתחרים"
ועוד..
הטיפול הקלאסי בהתנגדויות בנוי משאלת שאלות ולא במתן פתרונות מיידי. בנוי משלושה שלבים:
- תשאול: שאלת שאלות – לברר אם ההתנגדות אמיתית או מזוייפת, השאלות הכנות, הסקרניות והפשוטות הן הטובות ביותר.
- שיקוף – אני חוזר במילים אחרות על דברי הלקוח ואז הלקוח ממשיך לדבר ולתת לי מידע חשוב על מקור ההתנגדות שלו.
- מתן פתרונות
דוגמא לטיפול בהתנגדות "זה יקר לי "
(אנו צריכים לברר אם ההתנגדות אמיתית או פיקטיבית, לבודד אותה – בד"כ יש התנגדות אחת או שניים מרכזיות ואז להציע הפתרון).
תשאול ושיקוף:
מה התקציב שחשבת עליו? אני מבין שזה לא בתקציב שלך?
מה הכוונה שלך ביקר?
יקר זה יחסי, על מה חשבת?
אם זה היה 1/2 מהמחיר היתה קונה? (אנו כמובן לא נמכור ב1/2 מחיר, השאלה באה לבדוק אם המחיר הינו ההתנגדות האמיתית ולבודד זאת ).
פתרונות:
תשלומים – הדמיה של תשלום יומי/חודשי – במחיר של מנת פלאפל ליום יש לך את המוצר שלנו, לא כדאי?
מתן ערך נוסף (הנחה – קווץ קטן ואחרון במחיר, הטבה לקנייה הבאה, הטבה בשרות, אחריות נוספת)
חזרה על התועלות שיש ספציפית ברכישה הזו, התמקדות בתועלות הרגשיות והחברתיות. שימוש בדימויים והצגת תמונה חזותית.
חשוב לזכור – פעמים רבות הלקוח יודע שההצעה שלנו היא הטובה ביותר אבל זה לא מונע ממנו ללחוץ עלינו באמצעות מתחרים פחות טובים ועל פי רוב יקרים יותר, אם אנו מכירים את השוק אנו מיד יכולים לזהות שהוא מעוניין במוצר שלנו (אחרת הוא לא היה לוחץ עלינו כל כך להנחה במחיר, אם המתחרה זול יותר וטוב יותר לדעת הלקוח מדוע הוא 1/2 שעה חופר לנו..) זכרו זאת ואל תבהלו, אתם בדרך לסגור את העסקה!
לסיכום: מטרתנו בתהליך "טיפול בהתנגדויות" להגיע להתנגדות הבודדת והאמיתית שמונעת ביצוע רכישה ואז לנטרל אותה. לרוב יהיו 1-2 התנגדויות אמיתיות.חשוב לזכור שהלקוח איננו היריב שלנו אלה שותף שלנו
תהליך המכירה על 4 השלבים שלו שכללו הכרות, זיהוי צרכים, הבנת צרכי הלקוח והכרות עמוקה עם השוק והמתחרים יתנו לנו את הכלים לתת את הפתרון הטוב ביותר לסגירת העיסקה.
אגב, אם מסתכלים על זה "כמשחק מוחות" הסיפוק מהמכירה וההתגברות על התנגדויות רק עולה.