כעסק, אתם צריכים שני דברים בכדי להמשיך ולהצדיק את הפעילות העסקית שלכם: קהל לקוחות נאמן ומכירות. שימור ההון האנושי והיקר לכם – הלקוחות, משפיע באופן ישיר על ההון הכספי – הרווחים שלכם. חווית הלקוח היא אולי אחד הדברים החשובים ביותר שבאינטראקציה שבין נותן שירות ולקוח, זאת מאחר והיא מבססת פתח להמון דברים טובים: החל משימור הלקוח, הפיכתו לשגריר שלכם ועד פוטנציאל המכירה שהיא מזמנת לכם.

חווית הלקוח היא החוויה שאתם מעבירים את הלקוח – באינטראקציה פרונטלית, טלפונית ואפילו וירטואלית. חשוב לציין כי החוויה יכולה להיות חיובית, אך היא גם יכולה להיות שלילית. כל אינטראקציה – קצרה או ארוכה, מעצבת את דמות המותג בעיני הלקוח. 

מה חשוב ללקוחות שלכם יותר – מוצר מצוין או שירות טוב?

חשיבותו של שירות מצוין ידועה לכל ארגון. עם זאת, התרגום ל”שירות מצוין” משתנה בין חברה אחת לאחרת, וכך נוצרים פערים בין רמות השירות הניתנות. לקוחות (בעיקר לקוחות ישראלים) רגישים מאד לשירות, כך שלעתים תינתן עדיפות לחברה מתחרה ויקרה יותר, רק בכדי לזכות בשירות אדיב וזמין. 

שירות טוב לא צריך לבוא על חשבון מוצר מעולה, ולהפך. שירות מצוין המייצר חווית לקוח טובה, מבסס בעבורכם את התנאים להתקשרות איכותית ומניבה:

  • שימור הלקוחות שלכם (בטח שבעולם תחרותי המאפשר נדידה מחברה אחת לאחרת)
  • הגדלת קהל הלקוחות שלכם בעקבות המלצות של לקוחות קיימים
  • שירות מעולה הינו פתח להגדלת מכירות!

שירות מעולה כפתח למכירה 

ישנם המון אנשים שרגישים מאד לאנשי מכירות: הטון האגרסיבי והתחושה ש”דוחפים” להם. ולמרות זאת, לא מעט עסקים משקיעים משאבים רבים בהכשרת צוותי מכירה במטרה אחת – “למכור”. מה שאותם עסקים לא מבינים הוא שלרוב המכירות לא מגיעות מאינטראקציות מכירה טהורות, אלא דווקא משיחות שירות. כל שיחת שירות ניתן לתעל למכירה איכותית. השירות המצוין שתעניקו הוא שירות שגם יכול למכור! 

איך השירות מעודד את הלקוח לקנות?

  • שיחה שירותית נעימה מחברת את הלקוח למותג שלכם
  • הלקוח מזהה כי אתם מעניקים שירות מצוין = החוויה שלו טובה
  • בעייני הלקוח, אתם עסק ראוי, ערכי וכזה שרגיש מאד לצרכיו
  • שימרתם את הלקוח – הלקוח מרוצה – הלקוח מוכן להתחייב לכם ולקנות מכם

סדנת שירות – משפרים את חווית הלקוח ומוכרים יותר!

ישנה נטייה להפריד בין שירות ובין מכירות. בפועל, מדובר על שני אלמנטים שונים המזינים זה את זה, והם אלו המעוררים את טעם החוויה הטובה אצל הלקוח שלכם. סדנת השירות של רוז’ה הינב והצוות ב “אלרו” תאפשר לכם לא רק להעניק שירות מצוין שישמר את הלקוח, אלא גם למנף כל אינטראקציה למכירה איכותית.

מה הסדנה שלנו כוללת?

  • פיתוח מיומנויות הקשבה – חשיבותה של הקשבה פעילה אל מול הלקוח
  • שידוך בין סוג הלקוח לסוג התקשרות הנכונה מולו
  • חווית הלקוח – חשיבותה ואיך מייצרים אותה
  • תסריט שיחה – מדוע הוא חשוב ואיך הוא מייעל אינטראקציות
  • פיתוח רגישות תקשורתית וזיהוי מצבים
  • תרגול וסימולציות  – דגש על חוויה מוחשית באמצעות סימולציות ותרגול מהשטח, תאוריה וסטאז’ מעשי.