לשאלה “האם הלקוח תמיד צודק?”

יש שתי תשובות אפשריות:

  1. כן. הלקוח תמיד צודק.
  2. לא, אני לא מסכים. נא חזור שוב לשאלה.

בסדנאות כשאני שואל אנשי מכירות “האם הלקוח תמיד צודק?”

אנשי מכירות רבים למעשה 60% מאבדים את הסבלנות ואומרים מה פתאום, לא, ומוסיפים – ” אם הלקוח יגיד שלילה עכשיו ואנו רואים שיום אז הוא תמיד צודק?! “

ראשית, הבנתם כבר שהלקוח תמיד צודק לפי איך שהתשובות כתובות אולם הכוונה בזה שהלקוח תמיד צודק איננה בזה שאני יסכים שעכשיו לילה כשאני ביום אלא להובלה של הלקוח בצורה נבונה בלי להיכנס לעימות ולאנטגוניזם שימנע מכירה.

לדוגמא – לקוח שמתלונן על איכות מוצר או על שירות לקוי ואני יודע שהלקוח “טועה ומטעה” אני לא צריך להיכנס איתו “לפינה” לגרום לו לתוקפנות או למצב של מילה שלי מול מילה שלו ומשהו משקר וזה לא אני..

כל הרעיון הוא לשמוע את מה שיש לו לומר, לגלות אמפתיה ולהוביל אותו לפתרון ראוי ומתאים.

נראה שהיתה אי-הבנה, ההפעלה של המוצר היא בדרך הזו.., אני מבין, “אני רוצה להפנות את תשומת ליבך לזה שיש בילבול בין מוצרים בשוק ואולי בגלל זה אי ההבנה, המוצר שלנו הינו יחיד ובבלעדיות כך.. “

אף אחד מאיתנו לא טיפש, הלקוח סביר להניח יודע שהוא טועה, הוא רק מנסה לבדוק אותנו, אנו הרי יודעים מה המוצרים בשטח ויודעים שלא ניתן –

פשוט בלתי אפשרי להשיג מוצר כמו שלנו במחיר זול ב-50% פשוט לא ניתן. אז הלקוח אמר את שאמר, אנו מתייחסים אליו כאילו הוא צודק ומבצעים הסבה למפרט המוצר שלנו, היתרונות שיתן ללקוח וההזדמנות עכשיו.