טיפוסי לקוחות – זיהוי סוג לקוח והתאמת סוג התקשורת

תארו לכם שהיתם יכולים לקרוא את ההתנהגות של כל לקוח ולדעת מראש איך לדבר איתו ולתקשר איתו בהצלחה. האם זה אפשרי?

כן זה אפשרי!

זיהוי סוגי לקוחות הינו מרכיב מאוד חשוב בהצלחת כל תהליך מכירה. חשבו כמה פעמים בכל אינטראקציה/תיקשורת  לא טובה שביצעתם אמרתם לעצמכם “אילו רק היתי יודע שהוא רגיש לזה..” או ” איך לא הרגשתי שאני לוחץ מדי ומרתיע אותו..” או “איזה טיפש אני, לא הבנתי את הלקוח.. פספסתי הזדמנות..” או “אין ביננו כימיה – זה לא זרם..” ועוד

מחקרים הראו שישנם 4 סוגי לקוחות ו 4 סגנונות תקשורת אפקטיביים כדי לייצר מכירה מולם.

לכל סוג לקוח יש את הסגנון המתאים לו כדי “לעבור מסך” ליצור כימיה, אמון ומכירה בפועל.

כשאני מזהה את סוג הלקוח מולי ומבצע התאמה בתהליך התקשורת מולו אני למעשה מזהה את הקוד התקשורתי המתאים לאדם, אני קורא אותו ונמנע מליפול ל”בורות” או “סרטים” שונים שיש לי וללקוח בראש  ובכך להכשיל את המכירה.

ישנם 4 סוגי לקוחות :

 

הלקוח המוחצן

הלקוח המשימתי

הלקוח אנליטי

הלקוח הידידותי

                        הלקוח המשימתי

מאפיינים: קצר ותכליתי, מונע על ידי משימות יעדים וביצועים, המשימתי נתפס כאדם קר וקשוח . כשהמשימתי מדבר, מבוצעות תנועות חדות וקצרות בידיו .

איך נתפס בעיני אחרים: בדרך כלל, הוא נתפס על ידי האחרים כמנהיג טוב, בעל יכולת תאום עבודות ואנשים, ביצועיסט, אמין וישיר, איתן וחזק, ממוקד, ברור, חבר נאמן ומנהל טוב . בהבט השלילי –  לפעמים מיחסים לו תכונות של תוקפנות, חסר רגש, לא לבבי, מלא חשיבות עצמית, חסר דמיון, בלתי אנושי, פועל כמכונה, מונע על ידי משימה ללא התחשבות בבני האדם וישיר מידי .

איך להתחיל שיחה: ברכות קצרות מאוד מאוד. (שלום קצר )

איך לפנות: עובדות, תוצאות, קצר, תכלס, לתת חומר כתוב מראש.

מבנה שיחה: תכליתי ברמה מטכ”לית, יש סדר. אחד מדבר השני שותק, הכל עובדות ותוצאות.

מה שנוא עליו: ביזבוז זמן, חוסר יעילות. איחורים אי עמידה בהבטחה – קשה לשקם אמינות מולם.

לתת מחמאות: מעט ושזה יהיה ענייני, תכליתי לביצוע המשימה.

שפת גוף – שפ”ג : שפ”ג הפוכה, כשנראה מרוחק ומנותק ההקשבה שלו מוחלטת. מציירים  מפרקים או נוגעים במשהו תוך כדי הקשבה. מסובבים עט- זה עוזר להם להתמקד. תנועות חדות וקצרות. מצליחים לראות את כל החדר בלי להזיז ראש (זה מטעה), הם ערים לכל תנועה בחדר.

רגשות: כמעט לא מדברים רגשות.  פנייה לרגש לא מדברת אליהם

                        לסיכום:

המשימתי יודע מה שהוא רוצה! (תנו לו להוביל אתכם)

החלטיים, אוהבים את הדרך שלהם. רציניים, קשוחים, חסרי רגישות, נטייה לשחצנות, נראים מרוחקים ומתנשאים.

מדברים מעט וקצר, ענייני, טון ציווי, תכלס, שורה תחתונה.

המקרב – אייס ברייקר – קצר מאוד וענייני, ברכה קצרה – “שלום”.

שפ”ג הפוכה ומבלבלת – כשנראה מרוחק ומנותק – ההקשבה שלו מוחלטת (בד”כ אלו האנשים שיכולים בישיבה להיות עסוקים בשרבוט/ציור על נייר, משחקים בטלפון, בשדכן, נראים מנותקים ולא קשובים אולם, הם קשובים מאוד ורואים כל מה שזז בחדר גם בלי להזיז הראש).

 

לדבר תכליתי, קצר, ישר ולעניין- תכלס. אנחנו פחות באם לשכנע ויותר לספק מידע במקצועיות גבוהה לכל השאלות של הלקוח. הוא יעריך את המקצוענות שלנו דרך זה שהינו עניניים ותכליתיים, לא דוחפים ולו משדלים אותו.

הלקוח המשימתי יודע מה שהוא צריך בדיוק. נשען על עוצמה של “מיומנות”, המשימתי רגיל להיות בצימתי החלטה, פרוייקטים, הוא יודע הכי טוב מה הוא צריך וסומך על המיומנות שלו. לא יעזור לשכנע אותו אלא לתת לו פתרון הכי מקצועי. הוא יחליט מיד כן/לא.

נסו להזכר בלקוח משימתי שנתקלתם בו:

נזהה אותו מיד לפי התחליטיות, השאלות הממוקדות והמדוייקות, אם משחק במפתחות, טלפון ולא מביט בנו, מדבר ולא מתמקד בנו.

המשימתי הוא סוג הלקוח שאם אנו לא מכירים את הסגנון שלו אנו יכולים להעלב ממנו, יכולים להכנס לעימות, להרגיש שהוא מתנשא ומזלזל בנו ואנו “כלי בלוח המשחק שלו”, לא “סופר אותנו” !

אז עכשיו כל הסרט הזה הוא רק בראש שלנו, אין כאן משהו אישי זה הסגנון של המשימתי , לא צריך להעלב – צריך למכור לו והרבה J

הלקוח המוחצן

מאפיינים: אוהב להיות “מרכז העניינים” , מדבר רעיונות, סיפורים, תמונות ודימויים. חייב להציג את עצמו באריכות. אדם חם ונחמד, טון דיבור דומיננטי (מדבר בווליום גבוה- לשבץ תמונה), מעוניין בהכרה . איננו פורמאלי ומצפה מאתנו להיות כך, לכן ההתייחסות למשתתפים בפגישה הינה חמה ולבבית (חם, לבבי). המוחצן אינו אוהב משמעת, מסגרות בעבודה וכשמתייחסים אליו כמו לכולם (הוא אוהב להיות מיוחד) .

איך ניתפס בעיני אחרים: כמנהיג כריזמטי, מביא להתרגשות הקהל, מסקרן, מאוד חי וחיוני, יצירתי, מקורי, אנושי, חם, חברתי, תמיד כיף להיות איתו, עם פתרון לכל בעיה . בפאן השלילי – לפעמים מיחסים לו תכונות מניפולטיביות, חסר עומק, מילה זו לא מילה,  רעשן, לא רציני, חסר משמעת, לא תמיד דובר אמת.

איך להתחיל שיחה: ברכות פתיחה ארוכות יחסית. כימיה, חום, בדיחה, סיפור קליל, אנקדוטה מהסביבה ושלא קשורה לעניין.

איך לפנות: בתמונות, משלים, דוגמאות,לא לשלוח חומר כתוב – שונאים טבלאות. הם יזכרו סיפור טוב ולא טבלה..

מבנה שיחה: מדברים יחד איתנו, אסוציאציות – תמונות, קופצים מעניין לעניין, מועמדים טובים להשתייך למועדון ADHA  הפרעות קשב וריכוז.

מה שנוא עליו: ירידה גדולה מדי לפרטים, דיבור פורמלי, שנאה להיררכיה וסמכויות, כשאתה בא אליו מלמעלה (מתנשא) – יתנגד. יתנגד למילים – חייב, צריך, מוכרח. עדיף מילים כמו “יש אפשרות” , אופציה נוספת.. אולי כדאי..

לתת מחמאות: המון, אוהבים הכרה והוקרה. כמו חמצן עבורם (להיזהר לא לעבור הקו לחנפנות- חנפנות ככלל לא מוכר היום).

שפ”ג: שפת גוף גדולה, חייב מרחב דיבור. קולניים ומשתעממים במהירות. צריכים קשר עין רציף.

רגשות: רגישים, משתפים רגשית , מדברים ומחצינים רגש אישי ושל הסביבה.

            לסיכום: מוחצן

למוחצן יש נוכחות וחן, אוהבים להיות “מרכז הבמה”.

(לחתוך הקטע בירוק)

מדברים במשלים וסיפורים. חייכנים, צוחקים, מתרגזים בקלות (ונרגעים במהירות), לא ניתן לפספס אותם.

במהלך שיחה נוגעים בך, קופצים מנושא לנושא (לא ממוקדים לאורך זמן בנושא אחד – זכורים ADHD ).

שפת גוף גדולה, תופסים מרחב פיזי ומילולי, קולניים ומשתמשים במילים גדולות.

למוחצן נמכור דרך זה שניתן את “מרכז הבמה” – לפרגן. נתלהב יחד איתם ונשתף רגשות.

אייס ברייקר – ארוך (לפעמים מאוד).

לתת הסברים קצרים וכלליים על המוצר (לא לשעמם, לא התעמקות יתר בפרטי המוצר). אוהבים פתרונות מהירים, קלים וזורמים. לא מעוניינים להיכנס לקרביים של הפתרון אלא להיות בטוחים שזה הפתרון שיספק הסחורה..

הלקוח המוחצן נשען על עוצמה של ה”חן” שלו. יודע שהחן והחינניות שלו יסגרו את העסקה.

נתקלתם בלקוח מוחצן?

זה הלקוח שיגיד כשניכנס לחנות יין לדוגמא – מוכרים פה יין.., או חצי יום לקח לי להגיע אליכם.. מיד הוא במרכז הבמה ומספר סיפור שלא קשור למוצר.

הלקוח האנליטי (המנתח)

מאפיינים:  כשמו כן הוא, חייב לחקור, לבחון ולנתח כל עסקה לפרטי פרטים לפני קבלת החלטות, שונא לטעות וגם להטעות, אינו מאריך בדיבור היות וחושב שמנתחים גם אותו. נוכל לזהותו לפי ריבוי השאלות שהוא שואל . האנליטי חייב נתונים לוגיים מדויקים כדי לעבד מידע,

איך נתפס בעיני אחרים: איש רציני  ויסודי שניתן לסמוך עליו, בדרך כלל, נתפס על ידי האחרים כבעל כושר הקשבה, איש צוות טוב, הגיוני, רציני, מהימן, ושקול.

בפאן השלילי – לפעמים מיחסים לו תכונות של חסר עמוד שדרה, מהוסס, ביורוקרט, רשמי, איטי בקבלת החלטות, אדם למשימות קטנות, קטנוני בפרטים, מנותק ומכני.

בד”כ לא קונים בפגישה ראשונה (אתם לא אשמים..) חייבים תהליך של עיבוד מידע.

איך להתחיל שיחה: ברכות קצרות: שלום, הצגה עצמית מקצועית וקצרה (הלקוח האנליטי לא יגיד מה שלומו).

איך לפנות : חומר כתוב מראש, מאוד מפורט, בהרחבה ומדוייק.

מבנה שיחה: הצגת נתונים, טון רך ושקט, לא לקטוע אותם,הצגת נושא, כותרת, מטרה, רקע כללי רחב – רווי נתונים. שיחתם מונוטונית (הבוכנה הזו נכנסת למייסב הזה.. לא להירדם..) (לשבץ – תמונה של איש ישן)

מה שנוא עליו: הרמת קול, “לחץ להחליט עכשיו” – מבצע רק היום..זה האחרון.. , (רק היום, זה בזול, הזדמנות אחרונה..)בדיחות אגרסיביות, לפגוש מוחצן בהתלהבותו J. זה לצנינים בעיניו.. (צנינים זה בלתי נסבל).

לתת מחמאות: עדין, קטן, בצנוע “בלי ליצור אירוע..”

שפ”ג: קטנה, הדיבור עדין ושקט.

רגשות: רגיש מאוד, עדין ופגיע, מעדיף לעבוד לבד ובשקט. למזער שימוש ברגשות.

לא יחצין רגשות.

 

לסיכום אנליטי

הלקוח האנליטי הססן, לא החלטי, ישאל הרבה שאלות – צריך הרבה נתונים. מדבר נתונים, יורד ממש לפרטי פרטים. נראה כאילו יודע מה שרוצה אבל ההססנות שלו מראה שלחלוטין לא שלם ובטוח.

שפ”ג – קטנה, מדבר מונוטוני.

כיצד למכור (לתקשר) עם אנליטי:

אייס ברייקר- קצר, הצגה עצמית קצרה של המוכר – הצגה מקצועית בלבד.

לתת נתונים רבים ככל האפשר, אצל אנליטי כשלא בטוח במוצר – הדרך הטובה ביותר לבצע מכירה-  לתת עוד נתונים (היכן שיש התלבטות – לתת עוד נתונים).

נתקלתם בלקוח כזה?

הלקוח השקט והמאופק, ידבר מונוטוני, לא יתפוס מרחב פיזי וקולי אבל יחפור לכם ויבחן את הידע שלכם (הוא יכל להחליף אתכם בידע..) , לא יקנה בפגישה הראשונה, בפגישה השנייה יש מכירה J

 

הלקוח הידידותי (תומך)

מאפיינים: כשמו כן הוא, חייב תמיכה רגשית בעת המכירה. מדבר תחושות- התועלת העיקריות שלו ברגשות. הקניה הינה אמוציונאלית לרוב ופחות רציונאלית, חשוב לו להאריך בדיבור כדי להכיר את הצד השני (להכיר אותך), במידה וסיפקנו לידידותי שירות טוב, נקבל לקוח נאמן ולאורך זמן. חייב התייחסות לפאן האנושי, שירות, תמיכה וכמובן התייחסות לחלק הרגשי.

איך ניתפס בעיני אחרים:

כאדם חם, מקשיב טוב, איש צוות, רציני, מהימן, עובד מסור, רגיש, מנהיג שיקול דעת, הגיוני, אכפתי, נעים הליכות, מחויב ועובד קשה .

בפאן השלילי – לפעמים מיחסים לו תכונות של חולשה, הססנות, רגשני מידי, אדם למשימות קטנות, חסר ביטחון עצמי, “מייצר בעיות”, מנותק ובכיין. נודניק – יכל לשאול הרבה שאלות.

איך להתחיל שיחה: ברכות פתיחה ארוכות. מה שלומך? איך היתה הדרך? שאלות מעורבות אישית.

איך לפנות: בפרטי פרטים עם דגש על תחושות (פחות נדבר על מפרט מוצר טכני ויותר על תועלות חברתיות רגשיות שהמוצר ייתן לו) – לדוגמא- הרכב הזה הוא הבחירה הכי חכמה שאתה יכל לעשות, הכי בטוחה.. הטלפון הזה שם אותך בקידמת הטכנולוגיה..

אנו מדברים לידידותי בצורה ששנינו המוכר והקונה באותה “סירה” יחד – שלנו, אנחנו, בו נראה, בו נבדוק, ביחד.

מבנה שיחה: בטון שקט ורך, הרבה רגשות מפורט מאוד, לא לקטוע אותו כי הוא נפגע ומסתגר.

מה שנוא עליו: הרמת קול, לחץ לסגירה – הססן, בדיחות אגרסיביות, אדישות ואי מעורבות רגשית של המוכר – אי יצירת קונטאקט/כימיה.

לתת מחמאות: בקטן, עדין וצנוע, ב 4 עיניים. אבל לתת היות ונוגע בתמיכה וברגש.

שפ”ג: שפת גוף קטנה, תנועות קטנות, דיבור עדין ושקט. – צליל מגוון, הידידותי לא בטוח בעצמו ויגיד לך מה שאתה רוצה לשמוע.

רגשות: רגיש מאוד, עדין ופגיע. חשוב לו הערכה והכוונה חיצונית.

לסיכום הלקוח הידידותי:

הלקוח הידידותי נכנס עם חיוך, יהיה חברותי, נחמד,שקט ונעים. ידבר פחות על מוצר ויותר על חוויות, רוצה תשומת לב. יתן דוגמא – חבר שלי.., שפת גוף  קטנה, תנועות קטנות. חשוב לו שיקבלו אותו, שיחבבו אותו.

כיצד למכור (לתקשר) עם ידידותי:

להיות אמפתי, דואג, ידידותי, סבלנות, לשדר אמינות (שילוב של ידע ושל רגישות ), “חשוב לך שיעשו את ההחלטה הנכונה..”

אייס ברייקר – ארוך.

הסבר על המוצר בפרטי פרטים עם דגש על תחושות (מאוד יפה, אנחנו, בוא נראה, אנחנו באותה סירה.. וכו).

ככל שהלקוח הידידותי יבין את המוצר כך אמינותך תגבר בעיניו, ירד ממנו לחץ קבלת ההחלטה ובאופן ישיר מספר השאלות שישאל ( הוודאות בהבנת המוצר מורידה ממנו לחץ וחוסכת שאלות רבות).

הלקוח הידידותי הוא זה שיסגור עסקה בגלל שלא נעים לו. חשוב לו לרצות אחרים.

הידידותי נשען על עוצמה של “קבלה” – אם יאהבו ויקבלו אותי – אז איש המכירות ידאג לי לעסקה הכי טובה.

נתקלתם בלקוח ידידותי?

הלקוח הידידותי ישאל אותך  – מה אתה הייתה עושה? מה אתה חושב הכי נכון לעשות? מה אתה אומר?

אז להגיד, לקחת אותו ביד ולמכור לו J

שננו הקודים האלו, תרגלו אותם ותראו שאתם לא רק מוכרים טוב יותר אלא אתם מתקשרים עם כל הסביבה שלכם טוב יותר – נתתי לכם מפתח לכוחות על J

 

רוז’ה הינב ואל תשכחו – “שפת האם שלנו היא מכירות”