תהליך המכירה – 4 שלבי המכירה

תהליך המכירה הינו תהליך מדעי יש לו התחלה, אמצע וסוף.

כשאני אומר מדעי לא צריך להיבהל, הכוונה שזה תהליך מובנה, מאורגן ומדוייק. זו מתודולוגיה שיטה בסיסית שאיש המכירות מוביל את הלקוח עד הקניה. (כל אחד יכל).

כמו בכל שיטה היצמדות לתהליך מובילה לתוצאות.

נתחיל מזה שכל מכירה בנויה ממוצר, קהל יעד, ותהליך המכירה.

 מוצר >  קהל יעד > תהליך המכירה

בהתחשב בזה שיש לנו מוצר, קהל היעד לפנינו – האדם שמעוניין לשמוע נמצא אתנו במגע ומרגע

שנוצר ביננו מגע מתחיל תהליך המכירה.

זכרו, ” אין הזדמנות שניה לרושם ראשוני “

(There’s no second chance to make a first impression).

אגב תהליך המכירה מתחיל מהרגע הראשון שנוצר ביננו לבין הלקוח קשר – מהשלום, מהבט כשרק נכנס לחנות, הלו בטלפון, כניסה לבית קפה, למעלית וכו – השלב הראשוני הזה יכל לכוון את כל מסלול המכירה בהמשך, מה שנקרא מבסס את הרושם הראשוני. יש משפט יפה מאנגלית שהתרגום שלו אומר – אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני.

ישנם 4 שלבים קלאסיים בכל מכירה, השיטה הזו פותחה בארה”ב בשנות השבעים ועד היום מהווה את הבסיס, אם תשימו לב תראו שהיא מתחקה אחרי תהליך תקשורת טבעי שאנו עורכים בכל מצב  בין שני אנשים שנפגשים) .

4 השלבים הם – מקרב, מברר, מכוון, מסכם-סוגר . נקראים גם 4 הממים :

image001

מקרב  – כשמו כן הוא, בא לקרב בין שני הצדדים לשבור את הקרח.

במקרב אנו מנסים ליצור כימיה ראשונית, הכרות נעימה, ליצור סביבה בטוחה ונעימה ולזהות מרכיבי אישיות ראשוניים של הלקוח.

זכרו, כמו שפוגשים קולגה בעבודה בבוקר וקודם שואלים לשלומו לפני שישר מנחיתים משימות או מדברים ביזנס, כך עם הלקוח אנו מבססים שיחת חולין ומנסים לבנות אמון.

הכלים המיידיים והמשפיעים ביותר שיש לנו הם:

חיוך – יש יותר נעים מלראות פנים נעימות ומחייכות אלי

קשר עין – העיניים מדברות ומראות קשב ונוכחות לחיצת יד – משדרת ביטחון, חיוניות ונוכחות

שיחת חולין – שיחת חולין שיכולה להיות מגוונת – ממזג האויר הבנאלי ועד הפקקים, מידע חדשותי מעניין ועד סיפור מעניין על התחום המקצועי שבגללו התכנסנו.

אנו לא מנסים מיד למכור ללקוח את המוצר שלנו , אנו לא מדלגים על השלבים לא עוברים ממקרב למסכם, יש חשיבות לעבור לאורך כל השלבים, ניתן לחזור אחורה בשלבים אולם לא לדלג על שלבים.

מברר – מבררים את צרכי הלקוח. לא מה אני איש המכירות רוצה למכור ללקוח אלא מה הלקוח צריך, במה הוא מעוניין או מה הבעיה שעבורה זקוק הוא לפתרון.

השיטה – שאלת שאלות.

אנשים נוטים לחשוב בטעות שמכירה זה שאיש המכירות צריך לדבר רוב הזמן , למלא את החלל בקולו, להוביל את הלקוח כל הזמן ולמעשה לזרוק על הלקוח את המוצר כאילו שופכים עליו דלי מים.

אין טעות גדולה מזו! אנשי המכירות הטובים ביותר הם אלו שממעיטים לדבר. למעשה הסיכוי של איש מכירות לסגור עסקה גבוה יותר ככל שהוא ממעיט לדבר, למעשה אם הלקוח מדבר 2/3 מהזמן ואיש המכירות מדבר 1/3 מהזמן זה סימן שאיש המכירות באמת מבצע תהליך “מברר” נכון ושואל שאלות.

הנקודה הזו חשובה,

תשאלו שאלות והרבה ותקשיבו לתשובות, כל תשובה תהווה מנוף ותכוון אתכם לשאלה הבאה.

שאלת שאלות – שאלות כלליות ושאלות מקצועיות ומדוייקות

אנו מעוניינים ליצור סיטואציה שבה הלקוח יאמר:

“יש לי בעיה”

יש לי צורך”

“לא חשבתי על זה כך”

הלקוח למעשה יגדיר לנו את הבעיה שלו, הצורך ויתרשם מהמקצועיות וההכוונה שלנו.

תהליך “המברר” נותן לנו מידע קריטי על אופיו והעדפותיו של הלקוח להמשך תהליך המכירה.

דוגמא לבנק שאלות

איך אפשר לעזור לך?

 

למה אתה זקוק?

האם התנסית במוצר זה בעבר?

מדוע דווקא המוצר הזה?

מי ישתמש במוצר\בשרות?

איך הגעת אלינו?

האם אתה מכיר לקוחות שלנו?

מה החיבור שלך לתחום?

למה אתה יותר מחובר למוצר הזה ולא לזה?

מה הציפיות שלך מהמוצר\שרות?

האם אתה מכיר את המסלולים שלנו?

האם יש לך העדפות מסוימות?

שאלות מידע:

סגורות – התשובה עליהן – כן / לא – לדוגמא – אתה מעוניין רק בצבע אדום?

פתוחות – w.h – התשובות עליהם ארוכות ומלאות – מדוע אתה צריך מוצר עם החלק הזה?

שאלות מודעות (משמשים בדר”כ כחסימה למתחרים שיש בשוק ” שמזנבים” בנו

גירוי מחשבתי : אתה מודע לכך ש..? שמת לב ש..? חשבת על כך ש..?

לדוג’ – אתה מודע לכך שהספק כזה יש רק למנוע מהדגם שלנו בשוק..

 

תהיו סקרנים, ואל תחששו לשאול שאלות מגוונות שקשורות לצרכי הלקוח.

אגב ככל שהשאלות שלך יהיו יותר ממוקדות ומחוברות למוצר, לצרכי הלקוח, לבעיות ולמתחרים כך אתה נתפס בעיני הלקוח יותר מקצועי ומומחה בתחום . אנשים סומכים וקונים ממומחים!

מכוון– אחרי שזיהינו את הצרכים של הלקוח אנו מכוונים אותו למוצר המתאים ביותר שלנו שיתן לו את הפתרון.

“תפירת החליפה” (תמונה של חייט מודד חליפה) המתאימה למידותיו של הלקוח. זה השלב שבו אנו מחברים בין צרכי הלקוח למוצר שלנו.

אנו נציג את המוצר שזיהינו כמתאים ביותר ללקוח על בסיס שחב המקרב והמברר.

זכרו, במכוון יש לי אינטרס ברור, לכוון את הלקוח למוצר שנמצא אצלי!

הרי אנו צריכים להתפרנס, יחד עם זאת “לא אונסים את הטקסט” – לקוח שרוצה מכונית, לא ננסה למכור לו טרקטור היות וזה מה שיש לנו וגם זה יכל לשמש ככלי תחבורה..

אנו צריכים לחבר הלקוח לתועלות רציונאליות (שכליות):

נסכם הנתונים שמבליטים את תועלות המוצר המתאים ביותר שלנו לצרכי הלקוח.

לדוג’ – טכנולוגיה חדישה, גודל, מותג, צבע, הספק, עלות תועלת, שנות אחריות, ארץ ייצור ועוד.

וכמובן גם חיבור לתועלות אמוציונאליות (רגשיות):  

לדבר לרגש, בצורה שיש ללקוח כבר את המוצר..(עונד אותו, משתמש בו..)

שימוש במילים רגשיות:

מחויבות, נוחות, הנאה, יתרון, הקלה, שביעות רצון של המון לקוחות, נאמנות, סיפוק, ביטחון ועוד.

מכירה מבוססת על רגשות ולא רק על נתונים.יש להשתמש בטון דיבור שמביע גם רגש ולשלב מילים המביעות רגש.

שימוש בדימויים, אנלוגיות ומטפורות – תמיד עוזר

חשוב לא לבלבל את הלקוח עם המון אפשרויות:

כאן נפנה את הלקוח לשני מוצרים שלנו כשאחד מהם טוב יותר ללקוח. המיקוד בבחירה מתוך שני מוצרים באה למנוע בילבול וקושי בהחלטה שכן ברור שיש מוצר אחד שאנו מאמינים שיהיה טוב יותר ללקוח וגם לנו יש אינטרס למכור.

זה כמו הבת שלי שרוצה מיץ בכוס וורודה אבל הכוס במדיח ואם אני אגיד שהיא במדיח ולא אתן חלופה אז היא תרצה דווקא אותה ואני אצטרך לשטוף אותה אבל אם אני מחזיק שתי כוסות אחרות נאמר צהובה וסגולה ושואל במה תעדיפי לשתות בצהובה או בסגולה עם הידית המיוחדת הזו ומקרב אותה אליה – אני מוביל אותה לסגולה ובה היא תבחר. היא תיפתח לאופציה טובה שנותנת מענה לצרכים שלה.

השלב הרביעי והאחרון הוא

מסכם –  סוגר – המטרה בשלב הזה – עשינו עסק – סגירת עסקה.

בשלב זה אנו מעוניינים ליצור מחוייבות אצל הלקוח, אנו מביאים לידי ביטוי את הכנות, האמינות והאינטגריטי שלנו שניבנה לאורך כל תהליך המכירה. אנשים אוהבים לקנות מאנשים שנעים להם להיות במחיצתם, אמינים עליהם, שניתן לסמוך עליהם.

מכירה = תקשורת שיוצרת “קונטאקט – מגע” עם הלקוח.

בשלב זה אנו מסכמים – מציגים את המוצר המתאים ללקוח, מציגים את תועלותיו הרציונאליות והרגשיות ומציגים ללקוח את המחיר.

(הסיכום צריך להיות קצר וענייני שכן הוא מתבסס על השלבים הקודמים)

חשוב : תמיד אחרי הצגת המחיר יש להשתתק, פשוט לסתום את הפה ולראות את תגובת הלקוח.

לדוג’ – אני מישיר מבט ללקוח (קשר עין חובה) ובנינוחות וללא היסוס אני אומר והמוצר הזה שייתן לך את כל היתרונות שדברנו עליהם יעלה לך 7500 שח וסותם את הפה!

זה השלב בו מגיעות מירב ההתנגדויות.

זכרו – התנגדות שווה מעורבות ועניין של הלקוח במוצר – זה הליך טבעי.